Quiz: wat doe je als je klant een zweep vraagt?
Deze nieuwsbrief is niet alleen voor ondernemers in de hippische wereld, iedereen die het leest en de bijbehorende Quiz invult krijgt de uitslag en kan ervan leren.
Een klant van mij vroeg deze maand om een zweep. Niet letterlijk, de behoefte aan een zweep is een metafoor voor een vraag naar een dienst of product waaruit blijkt dat je klant geen expert is. De oorsprong is de vraag van een klant die een auto zoekt en er een zweep bij wil omdat hij die nu bij zijn paard gebruikt als hij sneller vooruit wil. Van een gaspedaal heeft hij nog nooit gehoord. Iedereen die denkt dat in een volwassen markt dit soort dommigheden niet voorkomen, die heeft nog nooit een RFQ doorgelezen.
Ik was op een videonetwerkbijeenkomst (ja, die bestaan, je bent zelfs welkom om eens aan te sluiten als je wilt, klik dan hier) en vroeg de andere deelnemers wat zij zouden doen als een klant om iets doms, herstel ondoordachts, vraagt. De reacties waren nogal verschillend…
…mijn eigen neiging, zo zei ik erbij, is om de klant te gaan onderwijzen, met vaak als gevolg dat ze me een wijsneus vinden, de business niet gunnen om vervolgens in een andere showroom een auto te kopen, zonder daar om een zweep te vragen.
- ‘Dat doe ik ook zoals jij en dat moet je blijven doen’ zei een coach ‘het gaat niet om jouw business, maar om het wijzer maken van die klant’. Dat vond ik een mooi antwoord.
- ‘Laatst belde iemand vanwege de lage hypotheekrente maar die zou in totaal veel duurder uitkomen’ zei een financial planner. ‘Ik zei ‘komt u gewoon langs, dan nemen we alle mogelijkheden door’’. Tsja, die gaf dus gewoon geen antwoord. Ook mooi, uiteindelijk komt dan alles op zijn pootjes terecht.
- ‘Die stuur ik door naar een ander, daar begin ik niet aan’ zei een IT-er. ‘Als ik dat soort klanten ga helpen, komt alleen maar ellende van’ en gelijk heeft ook hij.
Dus, tijd voor een quiz. Er is geen goed antwoord, invullen betekent dat je de uitslag gemaild krijgt zodra iedereen de vragen heeft beantwoordt. Dan kunnen we allemaal ontdekken wat volgens ons de ‘best practice’ is. Althans volgens de nog altijd snelgroeiende groep lezers van deze nieuwsbrief,